Щоб створити дійсно ефективний сайт, недостатньо просто зробити його технічно бездоганним. Ключ у тому, щоб зрозуміти шлях вашого клієнта (провести аналіз User Journey) — від першої потреби до покупки. Аналізуючи його дії, думки та емоції на кожному етапі, ви визначаєте «вузькі місця» і створюєте ресурс, який інтуїтивно зрозумілий та точно відповідає на запити відвідувача, перетворюючи його на задоволеного клієнта.
Коли людина вперше потрапляє на ваш сайт, вона проходить через цілу низку етапів — від першого знайомства до фінальної дії, яку ви від неї очікуєте. І на кожному з цих етапів у неї виникають певні емоції, думки, сумніви.
Проблема в тому, що ви, як власник бізнесу, бачите свій вебресурс зовсім іншими очима. Ви знаєте, де що розташовано, розумієте логіку навігації, вам все здається очевидним і зрозумілим. Але ваш відвідувач не має цього знання. Він приходить з конкретною потребою, можливо, трохи розгублений, можливо, поспішає. І якщо на його шляху виникають перешкоди — незрозумілі формулювання, складна навігація, відсутність потрібної інформації в потрібний момент — він просто піде. Інтернет дає людям надзвичайну свободу вибору, і конкуренти — лише на відстані одного кліка.
Саме тому критично важливо розуміти весь шлях вашого користувача від початку до кінця. Що він відчуває на кожному кроці? Де у нього виникають запитання? В який момент з’являється бажання закрити сторінку? Що його мотивує рухатися далі, а що, навпаки, зупиняє?
Щоб отримати це розуміння, існує спеціальний інструмент — User Journey Map, карта подорожі користувача. Це практичний метод, який дозволяє побачити ваш бізнес очима реальних людей. Він допомагає перетворити безлику статистику відвідувачів у конкретні історії з конкретними потребами, страхами та очікуваннями.
Сьогодні ми детально розберемо, як працює ця карта і чому саме вона стає фундаментом для побудови успішної присутності в інтернеті.
Що насправді означає User Journey і чому це набагато більше, ніж просто відвідування сайту?
Розберімось з одним важливим моментом. Коли хтось вирішує скористатися послугами або зробити покупку онлайн, процес не зводиться до простого натискання кнопки. Насправді відбувається складний процес прийняття рішення, який розпочинається задовго до першого знайомства з конкретною компанією.
User Journey — це весь цей шлях від початку до кінця. Причому це зовсім не пряма лінія від старту до фінішу. Швидше, це постійний пошук, де людина рухається вперед, іноді повертається назад, порівнює варіанти, сумнівається, знову шукає підтвердження. Це візуальне відображення всіх моментів, коли потенційний клієнт стикається з брендом — від першого знайомства до покупки та навіть подальшої взаємодії.
Найпоширеніша помилка більшості компаній — дивитися на свій продукт виключно зсередини. Власники бізнесу знають, що їхній сайт зручний, дизайн продуманий, форма замовлення працює швидко. Але клієнти бачать зовсім іншу картину. Їхній досвід може починатися з паніки: терміново потрібен вебресурс для бізнесу, бо всі конкуренти вже давно в онлайні. Починається активний пошук інформації в Google, читання відгуків, консультації зі знайомими. Коли відвідувач нарешті потрапляє на сторінку, у голові крутяться питання: чи справді ці люди професіонали? Чи зрозуміло, що саме вони пропонують? Скільки це коштуватиме? А що як гроші будуть витрачені марно?
Кожен такий момент контакту з брендом — це важлива точка. Завдання полягає в ретельному аналізі кожної з них, щоб трансформувати стурбованого незнайомця у впевненого клієнта, який довіряє.
Чому традиційний підхід до створення сайту більше не працює?
Раніше багато хто вважав, що сайт це просто цифрова візитка, яку достатньо один раз зробити й забути. Створили красиву головну сторінку, додали контакти, розмістили каталог товарів — і готово. Але реальність сучасного інтернету значно складніша.
Сьогодні відвідувачі стали набагато вибагливішими й розумнішими. Вони не просто дивляться на красиві картинки — вони аналізують, порівнюють, шукають підтвердження надійності компанії. У них є десятки альтернатив на відстані одного кліка. Якщо ваш вебресурс не відповідає на їхні питання саме тоді, коли вони виникають, якщо навігація незрозуміла, якщо інформація розкидана безладно — вони просто підуть далі без роздумів і другого шансу.
Саме тому створення сайту має починатися не з вибору колірної гами або шрифтів, а з глибокого розуміння того, як саме потенційні клієнти взаємодіють з вашим бізнесом. Які питання у них виникають на кожному етапі? Що їх турбує? Що може зупинити від покупки? Що, навпаки, додає впевненості та підштовхує до прийняття рішення?
Основні етапи побудови User Journey Map
Створення карти подорожі користувача — це справжнє дослідження, яке вимагає уваги до деталей. Почати варто з визначення профілю цільової аудиторії. Неможливо аналізувати шлях абстрактного клієнта. Потрібен конкретний профіль з характеристиками: вік, професія, рівень технічних знань, основні проблеми. Наприклад, власник невеликого бізнесу з обмеженим бюджетом та страхом перед складною термінологією. Або керівник середньої компанії, якому важливий статус та іміджева частина, але катастрофічно бракує часу.
При створенні профілю варто задати собі кілька ключових питань. Який рівень технічних знань у цієї людини — чи розуміє вона базові вебтерміни, чи потребує максимально простих пояснень? Який досвід взаємодії з онлайн-сервісами? Які основні страхи можуть зупинити від прийняття рішення — страх втратити гроші, страх не розібратися з технологією, страх отримати не те, що очікувалося?
Фіксація всіх можливих точок контакту
Потрібно виписати абсолютно всі канали, через які клієнт може дізнатися про компанію. В офлайн-світі це можуть бути рекомендації на бізнес-конференціях, статті у галузевих журналах, згадки в подкастах, виступи на профільних заходах. У цифровому просторі варіантів ще більше: органічні результати пошукових систем, де критично важлива якісна SEO-оптимізація, соціальні мережі з відгуками користувачів, контекстна і таргетована реклама, тематичні форуми та професійні спільноти, email-розсилки, відгуки на спеціалізованих платформах, телефонні дзвінки, онлайн-чати, особисті зустрічі.
Кожна з цих точок контакту формує враження про бренд. Якщо людина бачить професійну статтю в авторитетному виданні, але потім потрапляє на застарілий сайт з нечіткою інформацією — виникає когнітивний дисонанс. Саме тому важливо подумати про узгодженість повідомлення у всіх каналах.
Відтворення послідовності етапів
Спочатку приходить усвідомлення проблеми: розуміння, що бізнес залишається непомітним в інтернеті та через це втрачаються потенційні покупці. Потім починається активний пошук інформації: спроби з’ясувати, які типи сайтів існують для різних потреб, скільки коштує розробка, що краще — самостійне створення чи звернення до фахівців. Настає етап оцінки варіантів: порівняння пропозицій різних виконавців, читання відгуків, вивчення портфоліо. Виникають питання: чи підійде конкретна digital agency саме для цієї ситуації?
Фінішна пряма
Після цього відбувається прийняття рішення: людина вирішує замовити сайт і заповнює форму або телефонує. Але на цьому шлях не закінчується. Далі йде етап використання та підтримки: питання про технічну підтримку після запуску, можливість самостійного внесення змін, необхідність додаткового просування. І фінальний етап — формування лояльності: або людина стає адвокатом бренду і рекомендує його іншим, або вирішує більше ніколи не звертатися.
Аналіз дій, думок та емоцій на кожному етапі User Journey
Для кожного етапу потрібно відповісти на три ключові питання. По-перше, що саме робить клієнт? Наприклад, клікає на рекламу, читає статтю про переваги різних рішень або заповнює форму зворотного зв’язку. Важливо фіксувати не тільки основні дії, а й макродії: скільки часу людина проводить на кожній сторінці, які розділи переглядає, де зупиняється, на які кнопки наводить курсор, але не натискає.
По-друге, про що думає в цей момент? Можуть турбувати питання: чи адекватна ціна, чи є приклади робіт саме для потрібної сфери, що означають незрозумілі технічні терміни, чому ніде не написано терміни виконання. Ці внутрішні питання часто не озвучуються вголос, але саме вони визначають, чи рухається людина далі, чи закриває сторінку і йде до конкурентів.
І по-третє, які емоції переживає? Це може бути початкова зацікавленість, потім розгубленість, роздратування через незрозумілу термінологію, заспокоєння після спілкування з менеджером, радість від швидкого розв’язання питання або зростання довіри. Емоційна частина часто важливіша за раціональну — люди приймають рішення про покупку не тільки на основі логіки, а й керуючись відчуттями.
Практичне застосування User Journey: зміна підходу до розробки
Стандартний підхід при зверненні клієнта — взяти технічне завдання і створити черговий типовий вебресурс. Але якщо попередньо побудована карта подорожі, стає зрозуміло: справжня ціль — це не просто отримати сайт, а почати генерувати замовлення та збільшити продажі. А справжня проблема — страх витратити гроші марно і не розібратися з управлінням.
Тому розмова починається інакше. Ставляться питання: як зараз клієнти знаходять бізнес, які ключові пропозиції, хто ідеальний покупець? Які основні заперечення виникають при продажу? Пропонується не просто веб розробка, а комплексне рішення: створення ресурсу, налаштованого під досягнення конкретних цілей з продуманими закликами до дії, плюс навчання базовому управлінню і початкове seo просування сайту.
Демонструється, як кожен елемент дизайну сайту веде відвідувача до цільової дії. Розмова трансформується з купити сайт у вирішити конкретне бізнес-завдання. Це підвищує середній чек і створює більш задоволених клієнтів, які розуміють цінність отриманого результату.
Налаштування ефективного просування через розуміння шляху клієнта
Інвестиції в рекламу приносять трафік, але замовлення не збільшуються. Карта користувацької подорожі допомагає знайти причину. Потенційний клієнт бачить рекламу, клікає з питанням про вартість, потрапляє на головну сторінку з професійним текстом, але без конкретної інформації про ціни. Реакція — розчарування і недовіра. Закриття сторінки.
Аналіз сайтів виявляє вузьке місце. Додається чіткий розділ з прикладами пакетів послуг і конкретними орієнтовними цінами. Також розуміння, що seo оптимізація це не тільки технічна робота, а й створення корисного контенту, який відповідає на реальні питання. Публікується детальна стаття про реальну вартість розробки з розбивкою по компонентах.
Тепер відвідувач бачить прозорість у цінах, знаходить пакет у межах бюджету, розуміє, за що саме платить. Конверсія зростає, бо задовільнена інформаційна потреба. Така прозорість формує довіру — якщо компанія не боїться показувати ціни, значить їй є що пропонувати.
Додатково можна оптимізувати рекламні кампанії з урахуванням карти подорожі. Створити окремі посадкові сторінки для різних етапів: для тих, хто тільки досліджує тему, та для тих, хто вже порівнює конкретні пропозиції. Це дозволяє говорити з кожним сегментом аудиторії їхньою мовою.
Виявлення та усунення розривів на шляху користувача
Детальний аналіз часто показує, що проблема не в кількості відвідувачів, а в тому, що відбувається на самому ресурсі. Відвідувач шукає інформацію, знаходить корисну статтю в блозі, виникає бажання детальніше ознайомитися з послугами. Але на головній сторінці немає чіткого переходу до портфоліо або детального опису послуг. Відвідувач втрачає логічну нитку і йде до конкурентів.
Карта подорожі показує розрив між етапом отримання інформації та етапом знайомства з портфоліо. Рішення — додавання релевантних посилань на конкретні роботи в кінці кожної статті. Можна піти далі та створити логічні ланцюжки контенту, де кожна стаття природно веде до наступного кроку в процесі прийняття рішення. Це суттєво збільшує глибину перегляду і конверсії.
Робота з етапом після покупки
Багато компаній ігнорують фінальний етап. Клієнт заплатив, проєкт готовий і передані доступи. Але якщо етап продуманий — надсилається покрокова відеоінструкція з управління ресурсом, пропонується серія навчальних матеріалів, організовується персональна онлайн-сесія для відповідей на питання. Можна запропонувати технічну підтримку або подальше просування сайту з детальним планом дій.
Це трансформує одноразового клієнта у постійного партнера і генерує рекомендації. Веб сторінка перестає бути кінцевим продуктом і стає початком довгострокових відносин. Клієнт розуміє, що компанія зацікавлена в його реальному успіху. Це формує лояльність і довіру, яка переростає в рекомендації та повторні звернення.
Інтеграція аналізу User Journey у щоденну роботу
Почати варто з чогось невеликого і конкретного. Не потрібно будувати складну схему для всіх типів клієнтів одразу. Вибирається один найважливіший профіль аудиторії та простежується найпростіший шлях — від першого контакту до залишення заявки.
Збирається інформація з усіх доступних джерел. Google Analytics для аналізу поведінки, опитування клієнтів після завершення проєктів, зворотний зв’язок від відділу продажу. Організовується спільна робоча сесія з різними відділами. Маркетолог розповідає про канали залучення, дизайнер вказує на складності інтерфейсу, менеджер ділиться реальними страхами клієнтів. Разом створюється об’єктивна картина.
Визначаються найбільш проблемні точки та встановлюються пріоритети. Знаходяться місця, де клієнти зупиняються або покидають ресурс. Не варто виправляти все одразу. Починайте з ділянок, які найбільше впливають на конверсію. Після внесення змін спостерігайте за впливом на поведінку користувачів. Карта подорожі — це живий організм, який потрібно регулярно оновлювати.
Як обрати правильний інструмент для візуалізації User Journey Map?
Коли починаєш працювати над картою подорожі користувача, одразу постає питання: в якому інструменті це робити? Розуміння методології — це лише частина успіху. Друга частина — знайти цифрове рішення, яке дозволить втілити ідеї в життя і забезпечить зручну співпраці всієї команди. Сьогодні вибір величезний, а що реально працює на практиці?
Розберімо інструменти за тим, які завдання вони закривають найкраще.
Інструменти для командної роботи
Коли треба провести сесію з командою, клієнтом або стейкхолдерами, найбільше підходять платформи для візуальної співпраці в реальному часі.
- Miro та Mural — це лідери ринку. Вони пропонують необмежений простір для роботи, десятки готових шаблонів для Customer Journey Map, зручні наліпки та інструменти для малювання. Головна їхня перевага — можливість працювати разом, навіть коли команда розкидана по різних містах чи країнах. Є вбудовані таймери для вправ і функції голосування, що дуже спрощує роботу команди воркшопів і швидке прийняття рішень.
- FigmaJam підійде командам, які вже працюють у Figma. Він поєднує зручність колективної роботи з можливістю безпосередньої інтеграції карти в основний дизайн-файл. Не треба перемикатися між різними програмами — все залишається в одній екосистемі, що економить час і зберігає контекст роботи.
Платформи для детальної аналітики
Іноді потрібно не просто накидати схему на дошці, а створити повноцінний структурований документ для глибокого аналізу.
- UXPressia — це спеціалізована платформа з готовою структурою для карти. Там уже є секції для опису персони, етапів подорожі, емоційної кривої, точок контакту та каналів комунікації. Результат виходить детальним і професійно оформленим, що важливо для презентацій клієнтам. Платформа має безплатний тариф, тому можна спробувати без фінансових вкладень.
- Smaply працює в схожій логіці, але більше орієнтований на сервісний дизайн. Окрім карт подорожі, тут можна будувати карти стейкхолдерів і системні схеми, що дає більш комплексне розуміння клієнтського досвіду. Це корисно, коли потрібно побачити всю картину цілком, а не лише один її фрагмент.
Універсальні рішення для діаграм
Коли потрібна максимальна гнучкість або ви вже працюєте в певному інструменті, можна використати класичні програми для створення діаграм.
- Lucidchart — це професійний інструмент для побудови будь-яких типів схем і потоків. Велика бібліотека фігур і шаблонів, включно з шаблонами для Customer Journey Map. Добре підходить для великих організацій, де важлива стандартизація документів і дотримання корпоративного стилю.
- Draw.io (також відомий як Diagrams.net) — повністю безплатний інструмент з відкритим кодом. При цьому він надає практично необмежені можливості для створення складних карт. Інтегрується з Google Drive та іншими хмарними сховищами, що робить роботу зручною і доступною з будь-якого пристрою.
Як зробити вибір?
Ось швидкий орієнтир для прийняття рішення:
- Потрібна командна сесія для генерації ідей? Miro або Mural стануть оптимальним вибором.
- Команда працює в Figma і хоче залишитися в знайомому середовищі? Тоді FigmaJam буде найзручнішим.
- Готуєте детальний звіт для клієнта чи керівництва? UXPressia допоможе створити професійний документ.
- Обмежений бюджет, але потрібен серйозний функціонал? Draw.io розв’яже цю проблему.
Головний принцип такий: інструмент має служити вашій меті, а не навпаки. Спочатку визначте, навіщо вам потрібна карта подорожі користувача, що саме ви хочете на ній показати та для кого. А вже потім обирайте програму, яка найкраще допоможе досягти цієї мети. Саме в такій послідовності, а не навпаки.
Замість висновку: від технічних рішень до розуміння людей
Коли відбувається заглиблення в етапи створення веб сайту від початкової ідеї до запуску, легко захопитися технічними аспектами. Але дизайн сайту та технічна досконалість — це лише частина успіху. Ще важливіше пам’ятати: як створюється простір для діалогу з реальними людьми, які приходять зі своїми проблемами та очікуваннями.
User Journey Map — найпотужніший інструмент для того, щоб почути клієнта. Вона перетворює абстрактні цифри відвідуваності у зрозумілі людські історії. Вона демонструє, що справжнє просування сайтів та успішність проєкту починаються не з технічних рішень, а з емпатії та розуміння потреб. Це стосується не тільки складних проєктів. Навіть при роботі з готовими шаблонами сайтів налаштування має відбуватися через розуміння потреб конкретної аудиторії.
Тому перш ніж починати етапи створення сайту або перезапуск, варто поставити себе на місце тієї людини, для якої все створюється. Пройти весь шлях від початку до кінця. Відчути сумніви, страхи та моменти радості. У цифровому світі перемагає не той, хто голосніше заявляє про себе, а той, хто краще слухає і будує справжні зв’язки.
Бажаєте замовити сайт? Наші фахівці мають великий досвід роботи й розуміння всіх важливих факторів. Звертайтеся до нас. Ми — команда СЕЛЕКТОР.СПЕЙС, радо Вам допоможемо і надамо консультацію. Більше цікавих публікацій в нашому блозі. Зв’язатись з нашою digital agency можна за номерами 066 389 02 24, 096 81 00 132 або поштою office@selector.space.
Також слідкуйте за нами в Instagram, Facebook, TikTok, YouTube та Pinterest.